關(guān)于移動(dòng)公司客服先進(jìn)事跡的素材報(bào)告
凡是來過我們客服中心的人，第一感覺就是這是一個(gè)團(tuán)結(jié)、和諧、溫馨的大家庭，當(dāng)有的姐妹生病或家中有急事時(shí)，會(huì)有人主動(dòng)替她值班，當(dāng)有的姐妹遇到難處理的投訴時(shí)，大家會(huì)主動(dòng)留下來一起想辦法，同樣，當(dāng)客服中心遇到突發(fā)事件，需要集體加班時(shí)，大家會(huì)無怨無悔的主動(dòng)工作，無論面對(duì)什么樣的困難，大家都會(huì)擰成一股繩，共同去面對(duì)，去克服，我們?cè)谶@里工作著，并快樂著，我想這一切的都和客服中心科學(xué)化，人性化的管理是分不開的。
管理從基礎(chǔ)做起，客服部高鵬經(jīng)理和張韻潔副經(jīng)理，抓管理，固根本，以管理促服務(wù)，不斷提升著我們的服務(wù)水平。我們通過狠抓員工素質(zhì)和制度落實(shí)這一關(guān)鍵點(diǎn)，健全完善了一整套行之有效的管理制度，在管理上做到少用人管人，主要靠制度約束、規(guī)范每個(gè)人的言行，對(duì)客服人員的服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、投訴處理及時(shí)率、準(zhǔn)確率等進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)檢，一旦發(fā)現(xiàn)問題嚴(yán)格照章辦事，將基礎(chǔ)管理做為客服中心的頭等大事來抓。在管理上立爭(zhēng)做到客觀，公平、公正。久而久之，每位客服人員都會(huì)自覺得用制度約束自己的言行，整體素質(zhì)有了明顯提高。
另外，我們還在客服中心推行了網(wǎng)上傳單、崗位互換及一臺(tái)清等科學(xué)管理方法�？头行牡闹饕ぷ魇鞘芾硎】头�10010轉(zhuǎn)辦的用戶咨詢投訴，原來客服中心的工作基本上是“大鍋飯”，每位客服人員固定處理同一類投訴，投訴工單也是手工填寫后以傳真的方式發(fā)到相關(guān)部門，由于沒有科學(xué)的管理手段，久而久之，降低了客服人員的工作積極性和工作熱情，造成了人、財(cái)、物的資源浪費(fèi)，考慮到這些，我們及時(shí)向部門及公司領(lǐng)導(dǎo)反饋了相關(guān)情況，通過協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)了投訴工單的網(wǎng)上傳遞，大大節(jié)約了人力、物力，減少了手工填單的差錯(cuò)率，青濱客服中心成為全省較早實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上傳單的客服中心之一；另外，我們還在中心內(nèi)推行了崗位互換制及一臺(tái)清制，將投訴咨詢按工作量大小進(jìn)行分類定崗，崗位之間實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每周換崗一次，這樣，每個(gè)客服人員可以接觸到不同類型的投訴，可以掌握多方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，應(yīng)對(duì)不同的復(fù)雜情況。同時(shí)要求每位客服人員對(duì)自己處理的每起咨詢投訴實(shí)行全程管理，從受理投訴、轉(zhuǎn)辦責(zé)任部門、回復(fù)用戶、匯總分析、反饋信息都負(fù)責(zé)到底，實(shí)行投訴處理的一臺(tái)清，并把投訴處理管理也納入客服人員的'日常工作中，為投訴分析及考核打下良好的基礎(chǔ)，即節(jié)省了人力資源，又提升了客服人員的素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了客服人員由單一型到一專多能型的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在，我們客服中心的每位員工都可以獨(dú)擋一面，應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜的情況，對(duì)客戶咨詢投訴做出迅速判斷，妥善處理。
XX年客服中心的人員由原來的七人減至五人，工作量卻從原來的月均700余起增至1500余起，但我們沒出現(xiàn)過一起超時(shí)處理的工單，每個(gè)人都能保質(zhì)保量的完成自己的工作。這就是科學(xué)管理取得的成果。
在強(qiáng)化管理的同時(shí)，我們著力創(chuàng)新，提高投訴處理技巧。我們打破常規(guī)，推行了情景模擬培訓(xùn)、重大典型案例培訓(xùn)，我們通過現(xiàn)場(chǎng)模擬培訓(xùn)，有針對(duì)性地重點(diǎn)分析疑難投訴的處理，每周集中一個(gè)時(shí)間來溝通交流，從處理成功的案例中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從失敗的案例中吸取教訓(xùn)，通過溝通交流互相學(xué)習(xí)，大家的投訴處理技巧得到了明顯提高，也提高了投訴的一次成功解決率。
XX年11月，移動(dòng)總部收集各地處理成功的投訴案例，編輯成冊(cè)在全國(guó)移動(dòng)系統(tǒng)推廣，因青濱在投訴處理上反映迅速、處理得當(dāng)，河北省僅要求邯鄲與青濱上報(bào)了材料。這其中有一位饒陽姓何的用戶，自XX年至XX年經(jīng)常以各種理由投訴問題，通過我們多次電話、上門回訪，耐心細(xì)致的工作，XX年8月將用戶發(fā)展為村級(jí)聯(lián)絡(luò)員，為我們公司做業(yè)務(wù)宣傳，發(fā)展用戶，現(xiàn)用戶把業(yè)務(wù)開展的有聲有色，還和我們成了好朋友，另外還有青濱市移動(dòng)公司的張先生，XX年2月因代理商為他設(shè)置-30元信用度，因?yàn)榇砩虥]有給用戶解釋清楚，用戶在不知情的情況下誤認(rèn)為其號(hào)碼在有28元余額的情況被無故停機(jī)，用戶多次投訴，要求移動(dòng)公司索賠損失并必須在媒體公開道歉，通過我們仔細(xì)核實(shí)，掌握用戶心理，多方面做好用戶工作，最終用戶不但撤消了投訴還重新購(gòu)買了我們兩個(gè)號(hào)碼入網(wǎng)，我們這些投訴處理成功的經(jīng)驗(yàn)在全國(guó)移動(dòng)得到了推廣。我想這些成績(jī)的取得與我們靈活多樣的培訓(xùn)方式，投訴技巧的提升是密不可分的。
客戶的滿意是我們永恒的追求，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們立足客戶，不斷創(chuàng)新，在客服人員中開展了“換位思考”及“五心”服務(wù)活動(dòng)。
換位思考，就是要求每位客服人員在處理用戶投訴時(shí)，先設(shè)身處地的站在用戶的角度，首先想到如果我是用戶，會(huì)用什么樣的態(tài)度和思維方式看待問題，希望得到什么幫助，了解了用戶的心理，然后及時(shí)準(zhǔn)確地為用戶解決問題，處處能急用戶所急，幫用戶所需，同時(shí)，我們還開展了“五心”服務(wù)活動(dòng)，用特有的熱心、耐心、誠(chéng)心、細(xì)心、虛心服務(wù)于每位客戶。通過這兩項(xiàng)活動(dòng)的開展，客服人員的整體服務(wù)水平有了明顯提高，我們也因?yàn)樽约簾崆�、耐心、�?xì)致的服務(wù)被用戶親切的稱為“貼心人”
協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng) 創(chuàng)響品牌
當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已不再是單純產(chǎn)品、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而是更深層次的企業(yè)體制和管理體制的競(jìng)爭(zhēng)。用戶投訴對(duì)企業(yè)來說并不是一種負(fù)擔(dān)，正因?yàn)橛辛送对V，公司才可以在客戶的意見反饋中找到自身的不足，不斷的完善、發(fā)展、壯大，而客服中心的工作，就是以最快的速度化解用戶的不滿和抱怨，真誠(chéng)地為用戶解決問題，同時(shí)及時(shí)的向公司相關(guān)部門反饋信息，積極地采取補(bǔ)救措施，最大限度地避免用戶流失，挽留用戶。
客服工作牽一發(fā)動(dòng)全身，事關(guān)公司全局。我們用心、細(xì)致工作，領(lǐng)導(dǎo)看在眼里，重視、支持在前頭。公司領(lǐng)導(dǎo)多次來到客服中心傾聽、指導(dǎo)工作，動(dòng)員要求其他各部門積極、密切配合客服工作，尤其是主管服務(wù)工作的王總，給予了客服工作最大的理解和支持，對(duì)于客戶的重大、疑難投訴，她都親自進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，對(duì)于客服中心反饋的投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，她總是在最短的時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門以最快的速度給予解決，她以自身的行動(dòng)為所有客服人員樹立了最好的榜樣。公司頒發(fā)給我們的委屈獎(jiǎng)、總經(jīng)理特別津貼獎(jiǎng)、先進(jìn)班組獎(jiǎng)等，讓我們深深感受到做一名客服工作人員的自豪和榮耀，客服中心取得了每一點(diǎn)點(diǎn)成績(jī)都離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持。
客服中心是就是移動(dòng)公司預(yù)警站。為搞好客服工作，每月都有公司領(lǐng)導(dǎo)主持召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。會(huì)上，公司領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理把我們細(xì)分細(xì)縷的客戶投訴重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，當(dāng)即拿出整改、處理、防范意見，讓我們?cè)跓o障礙的工作氛圍中不斷實(shí)現(xiàn)著工作新跨越。五年多來，作為公司最重要的會(huì)議之一，服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)得到很好的貫徹和落實(shí)，讓全體員工自覺去維護(hù)移動(dòng)的信譽(yù)、形象，提升移動(dòng)的實(shí)力。與此同時(shí)，我們隨時(shí)與各部門進(jìn)行及時(shí)的溝通、和諧的工作氛圍讓我們平添了工作動(dòng)力。
上下同心，其利斷金。領(lǐng)導(dǎo)重視，部門配合，這為我們提供了沒有天花板的舞臺(tái)。我們積極站在用戶的角度，為業(yè)務(wù)部門出臺(tái)新政策，開展新活動(dòng)嚴(yán)格“把關(guān)”。其他部門站在我們的角度，查陋補(bǔ)缺，為用戶營(yíng)造舒心的消費(fèi)環(huán)境。連續(xù)兩年，青濱移動(dòng)的客戶滿意度都名列全省第一，這些成績(jī)的取得，是公司上下齊心協(xié)力，密切配合的成果，心相連，脈相通。大家的心緊緊凝聚在一起，讓青濱移動(dòng)的服務(wù)品牌更加出眾。
用心服務(wù)，源于我們的內(nèi)心，體現(xiàn)在我們的行動(dòng)中。幾年來，我們用微笑和奉獻(xiàn)迎送著一批又一批的移動(dòng)客戶。歸來笑捻梅花嗅，春在枝頭已十分。回顧幾年來的奮斗和努力，我們感到無比驕傲和自豪。成績(jī)只說明過去，明天需要更加努力。我們將繼續(xù)秉承“客戶的滿意是永恒的追求”的服務(wù)宗旨，以更加飽滿的熱情邁向新的起點(diǎn)，為青濱移動(dòng)的發(fā)展壯大做出更大、更多的貢獻(xiàn)！
謝謝大家。
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