優質服務心得范例（15篇）
我們在一些事情上受到啟發后，就十分有必須要寫一篇心得體會，這樣能夠讓人頭腦更加清醒，目標更加明確。你想好怎么寫心得體會了嗎？下面是小編幫大家整理的優質服務心得 ，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
優質服務心得 1
試著用無音語言表達技巧與患者溝通：尤其適用于重危患者、手術后患者及其氣管切開或者使用無創呼吸機的患者。一個眼神、一個動作，對患者都是有親切地撫慰功效，使患者處在積極治療護理的最好的狀態。無音語言表達針對年輕的護士特別是不愛說話的護理人員，運用起來估計要艱難，就算湊合做到了
大家都知道，語言是交流感情的一種手段，語言是生活當中人和人之間進行交流、溝通的關鍵武·器裝備。一個人在你出世的那天起就到了用哭泣聲與人溝通，用哭泣聲得吃，要喝，要告訴人們她不舒適，這也是形體語言；隨著年紀成長，他會說話了，會打手勢，會抓耳撓腮，會點點頭擺頭這些，因此發生講話語言表達（即語句或英語口語）身體語言和形體語言；（便是聾啞也有啞語呢，由此可見，人都是離不了語言的表達）；隨著年齡增長與見識增長，大家逐漸巧妙地應用語言表達，這便是語言表達技巧了。
那樣，做為護理人員、護理人員大家免不了要拿語言表達這一武·器裝備去溝通交流，主要工作中主要是與科室主任溝通交流，和醫生溝通交流，與醫護同道溝通交流，與各級領導溝通交流，與各科室之間同志們溝通交流，與陌生人交流，也有更重要，時刻都缺乏不回來的便是隨時都需要和患者溝通交流。那樣怎樣才能做好溝通交流呢，又怎么才能和患者做好溝通交流呢？這也是文中首要探討內容。
一、護士的語言表達技巧和患者
1、激·情而誠懇的語言是創建優良醫患關系的最基本必須，是做好溝通的前提。要樹立良好的醫患關系，必須取得患者的信賴，非常需要在住院的時候就獲得患者的信賴。患者新住院過程中對病房環境生疏，加上病癥折磨，十分焦慮，痛楚，心浮氣躁乃至害怕。因此，我們可以用安慰性語言表達，盛情款待患者，詳解住院治療環境及同室患者（這一環節我覺得很好，它能夠讓患者有住院治療如串門子的感覺了。乃至同室病又還會繼續幫助大家做一些工作中）盡早清晰其因自然環境造成不舒服的感覺，如果這時從語言表達里已經凸顯你心態和藹，重視愛惜患者，再加之實際操作精確，患者會產生歸屬感，親近感和信賴感，因而也會對你自己更為信賴，無形之中也會增加對醫生的認可、對醫院門診的認可，進而塑造戰勝病魔，爭得早日恢復的自信與希望。
2、細心而合理的解釋患者提的問題，讓病人清晰的認識病癥，是恰當使用語言表達進行交流的關鍵所在。患者住院之后對病癥，藥品及生活等多個方面存有各種各樣疑惑。對于此事，醫護人員多點耐心，該表述的一定要說明白；必須保密的，要為患者一個能接受的回應。如：血壓高，患者如果能夠了解產品產生，進步及愈后的一些基本常識，主動配合醫治，則能夠取得令人滿意功效。如艾·滋·病和癌病一定要做好保密，重視患者的人格特質和個人隱私。假如我們表述不當之處，給患者以說不清道不明的第一印象，讓患者造成不必要想到，則不益于醫治，甚至造成醫源性病的發生。因而，我們與患者的溝通交流應該是淺顯易懂，從心理療法的基本原理考慮，仔細斟酌。
3、細心地觀察和用心地交心，有益于掌握并掌握患者的思想狀況，巧妙地應用語言是開展有效的溝通的主要確保。合理溝通很重要。（舉例說明：略）一般的說，每一個患者都有它特殊個性特點和思想主題活動。醫護人員理應常常巡查醫院病房，關心患者，與患者交心，滲透到病人的內心世界，充分了解病況，才可以以問題為導向，與患者溝通的時候說出的話才有方法、幅度、和份量，做到快速合理溝通的目的。
4、試著用無音語言表達技巧與患者溝通：尤其適用于重危患者、手術后患者及其氣管切開或者使用無創呼吸機的患者。一個眼神、一個動作，對患者都是有親切地撫慰功效，使患者處在積極治療護理的最好的狀態。無音語言表達針對年輕的護士特別是不愛說話的護理人員，運用起來估計要艱難，就算湊合做到了，但是她的表情動作、眼光、聲調、語調則是機械設備死板；與患者非常少溝通交流，不可以從思想上讓病人，我也缺少自信，這種年輕的護士是別人不愿做好，反而是臨時無能力、無工作經驗做好，這些方面年輕的護士就需要多方位老護士和護理人員學習培訓；那樣此外也有一部分護理人員主動服務意識不足，不可以真正感受和提早意料患者的必須，不可以高效的緩解患者的痛楚；覺得患者有求于你，沒把患者擺放在公平位置上，正在做護理措施時眼神呆滯，心態冷漠，既沒有語言溝通，又只不過語言溝通，因而感情方面與患者距離很遠。甚是不可病人的器重和喜歡，這便要不得了，有這個思想意識的護士姐妹們一定要注意了，不然就很容易出現問題，非常容易被人投訴。人常說：時代不同了。真是這樣，目前并不是80年代了。名院多了起來、名中醫多了起來、名醫療器械也多了起來這些，這出現了劇烈的診療行業競爭。要記住：病人也是我們的衣食父母啊！構想并沒有病人大家怎么生存，為何近幾年來大家醫院門診搞貼心服務，而且越搞越烈；為何80時代時我們不搞這種，因為那時不用，可以這么說貼心服務是時代產物，是永無止境的。今年5月18日，大家油氣田總醫院集團公司召開：打造出服務優勢，創建文明領域示范性對話框推動交流會。會議的中心思想是：規范化服務六項具體內容即：標準服務宗旨規范服務語言表達規范服務個人行為標準服務規范規范服務自然環境規范服務監管。在規范化服務的前提下，給出了誠信醫院創先爭優活動的五項具體內容即：誠實守信診治誠實守信服藥誠實守信收費標準誠信
服務誠實守信從醫。根據這五項具體內容努力解決病人就醫難、看病難問題。從而看得出，我們應該從源頭上轉變思想，別無它路可選。那樣即保障了你自己，也為醫院門診獲得了銷售市場，醫院門診生意就越好，大家個人生存環境也就越大，這類互利共贏的處理方式何樂而不為？
5、語言的藝術在心理護理中的重要意義：大家醫院護理部早就在上年就頒布了15種醫護誠實守信語言表達。由此可見提升語言表達涵養，注重語言的藝術是多么的重要。用清楚、很明確的語言表達醫生與患者溝通交流，依據病人的不同的情況，施加不同類型的語言表達技巧做好心理護理是當前護理措施中不可或缺的重要一環。舉幾個典型的例子：
（1）應用安慰性語言表達：對需要尋求幫助的患者，安慰性自信的力量栩栩如生、強有力、便于造成病人的共鳴點，從而影響病人的觀念心態，有益于病人疾病治療。
（2）應用激勵性語言表達：對消極悲觀的患者，適時的鼓勵是并對精神上的適用，針對激發病人戰勝病魔的信念和勇氣擁有非常重要的作用。
（3）安慰性語言：一些病人在治療中，常常會因為手術治療疼痛或猜疑有危險而出現心理恐懼，開展回絕醫治。應對病人這一心理問題，護理人員應選用安慰性語言開展細心的說服工作中。
（4）暗示語言表達：有的患者通常由于自己的病癥轉好的很慢而氣餒。這時候，護理人員如果能夠把握住病人在治療中發生的一些病癥減輕的重要依據，立即給予積極暗示，可能清除其悲觀的心理狀態，緊密配合醫治。
語言的藝術是和患者做好交流和溝通的前提條件，美好語言表達能溫馨患者的心，（所說好言一句三冬暖，惡言傷人六月寒）。美好語言表達會讓患者的恢復造成很大的危害。因而護理人員需要使用充滿熱情、反映誠心、誠懇的言語，充分發揮語言的表達心理學效應，給患者溫馨、自信心和力量，使患者有信賴感和歸屬感，激發人體的主觀因素，增加抵抗力，使患者心理狀態處在最好水準，順利地積極治療和護理。
其實與患者溝通交流的`范疇十分廣泛，無法在短期內講完，臨床實驗說明醫護人員與患者接觸到的每一個階段，每一件事情和所有護理技術，都蘊含著交流和溝通內容，它隨時能給病人心理造成影響。因而，把握語言的藝術是做好貼心服務的前提條件。是方式下開拓創新，與院俱進的重要手段，所以要多學習培訓并掌握語言的藝術，為病人給予更加高質量服務。
二、護士的語言表達技巧和非病人（探討）
1、醫護人員和醫生這類溝通是每一個在崗的醫護人員都需要碰到和面臨的，醫師經常說的一句話就是想要和某某某值勤，不愿和某某某值勤，為何，這里邊就包括了是不是成功溝通交流的具體內容。
2、醫護人員和它科工作人員部門間的交流合作是我們護理措施中常會碰到的狀況，例如：與電焊工、管工、銑工、木匠及其他科室的醫生護士這些都會發生溝通交流、溝通交流狀況。一定要注意語言表達素養和應用語言表達技巧。舉例說明：部門間專家會診事情：有一個患者很著急，非常重。醫師下好專家會診醫生叮囑后，便是看不到這專家會診醫師的來臨，很急，就給值班護士說：在打一個電話以往，問問他還能不能來啦，咱的護理人員也真聽話，模仿力也挺強，通電話氣沖沖地說：大家專家會診的大夫還能不能來啦，我們那病人都快死了再舉一個例子：部門間借東西的事吧！借貸方比被借方還聲硬，讓被借貸方很難受，你覺得還可以借給你嗎？即使是湊合借給你了，也會感覺很難受。因此，一定要有話好說，有話巧說。
3、醫護人員與看護（路人）這也是不得不高度重視一批工作人員，狀告的通常是她們；辦理出院手續、添寫全過程服務監督卡的也是他們；有病的人要住院治療，協助有病的人挑選醫院經常或是她們因此不可輕視啊！一句話、一件事不太滿意，他很快就投訴你，即便他現在不投訴你，一旦還有機會他便給你做點醋。這樣的例子太多。可以這么說，與看護之間的關系直接影響大家醫院信譽和經濟效益，因此不得不高度重視。日本國迪士尼樂園老板常常講的一句話叫引客回過頭。在我國權威專家評論說：迪士尼樂園老板是引客回過頭有法術。我想我們醫院門診也應當叫引患回過頭有氣質。要不然他們的骨外科病人寧可住十病房的過道都不了某醫院高的間，為何；大家在轉病區情況下，一個闌尾炎術后病人說：大家翻過了幾家醫院門診來這里，便是看好了這兒的技術性與服務，這服務挺不錯。由此可見這服務項目獨特的魅力了，所以一定要充分運用我們自己語言的魅力、技術性魅力和服務項目風采。后來我想要兩本名完畢文中討論的具體內容，那便是《關鍵點決定成與敗》、《沒有任何借口》，愿與大家共勉。
優質服務心得 2
臨柜工作是最平凡的，曾經有許多人問過我是否后悔選擇臨柜工作，而每次我總是不假思索地回答：”不后悔”。都說干一行，愛一行。我想，既然我選擇了臨柜工作，我就要腳踏實地、一絲不茍地干好它，力爭做一名優秀的臨柜人員。因此，在臨柜工作中，我以優質的服務、熟練的操作、團結敬業的精神贏得了客戶和領導的好評
作為臨柜人員，我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此，使我產生了強烈的職業榮譽感。在臨柜工作中，我始終堅持要做一個“有心人”。虛心學習業務，用心鍛煉技能，耐心辦理業務，熱心對等客戶。在銀行業競爭日趨激烈的形勢下，我們都很清楚地意識到：只有更耐心、周到、快捷的優質服務才能為我行爭取更多的客戶，贏得更好的社會形象，吸取更多的存款。
客戶總是形形色色的，而我總是以客戶為中心，努力滿足客戶的合理需求，在維護銀行利益的前提下，多為客戶謀利益。比如辦理定期存單取現時，我總是特別留意存單的到期日，若未到期，就看是否可以辦理不提，能不提的，就盡量替客戶辦理不提；若存單快要到期，就及時提醒客戶是否到期后再來支取，使客戶存單利息損失降到最低點。
說真的，以我們臨柜人員的一份耐心，換來顧客的.一份滿足就是我最大的滿足，下班后客戶來存取款是常有的事，而我總是來者不拒，不敷衍或怠慢客戶，總是耐心辦好每一筆業務。
有一次，已過了下班時間，最后一扇大門即將拉上，我正準備軋帳。這時，一位客戶急匆匆地走進來，詢問是否還可以存款，見他走近我柜臺，我忙起身招呼，并立即請他填好存款憑條，他向我們訴說他已經拿著現金跑過其他幾家銀行，對方都說已下班不能存，無奈之下，他只好拿著現金回家，但覺得始終不妥，于是抱著試試看的心情又跑到工行，沒想到竟然還可以存。我從客戶手里接過現金，快速地辦理了存款業務，臨走前，他由衷地說了一句：“這下我總算無后顧之憂，真是謝謝你們了”。
我聽了也感到很高興，其實，我只是做了一個臨柜人員應該做的工作。然而，在臨柜工作中不僅需要一份耐心，而且還需要一份熱心，想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂，用行動詮釋“竭盡我能，感動你心”的服務理念。創新服務，為特殊群體的銀行卡激活、密碼重置提供上門服務，讓客戶十分感動。整理客戶的硬幣6000多枚，為客戶解決零幣難存的憂愁，在平時的工作中，為攬存陪同客戶去他行辦理取款事宜，為辦理掛失等特殊業務的老人提供熱情、周到、便捷的服務等事例還有很多很多，早已將文明服務、規范化服務融入到了自己工作的每一天，融入到了自己服務的每一位客戶身上!
優質服務心得 3
歲月如梭，光陰似箭，不知不覺，我來到XXXX社工作已有多年。隨著金融業競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優質服務已成為農村信用社贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。我們的XXXX社被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構，以服務、更好的服務、卓越的服務、完美的服務回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。
員工形象是信用社的第一“門面”。柜臺是信用社與客戶面對面溝通的橋梁，是客戶真正認識信用社的開始，整潔統一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會給顧客留下一個良好的第一印象。每一個員工就是一個“服務點”，許多的“服務點”形成了“服務面”，會反映出農村信用社良好的管理水平和全新的精神面貌。
作為站在XXXX社第一線的一名普通員工，我們要想贏得客戶好評，就必須在日常工作中做到以下方面：
一是服務紀律
每位營業人員都應佩戴胸章，實行星級管理，以區別服務差別。營業前，營業人員應準備好一切辦公物品，切忌在客戶到來后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營業期間，堅守崗位，營業人員在工作中不能光埋頭工作，而應時刻注意客戶的需求，先外后內，接一、問二、慰三，切忌顧此失彼。營業人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態，把微笑獻給顧客，要知道“無人能從爭辯中贏得客戶”，當你對客戶說第一聲“謝謝”時，對客戶來說是第一次聽到你說，當你在一天中說第50次、100次＂你好＂“謝謝”時，對客戶仍是第一次聽到你說，因為我們每天要接待無數顧客，營業人員發出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發自內心，才能服務好每一位客戶。
二是服務態度
顧客走到柜臺前營業人員應站立接待，主動招呼，把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當客戶走進或走出營業廳時，營業人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請保管好款物”，下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。
三是業務介紹
營業人員要根據不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業務品種，在向顧客介紹業務時語言簡單清楚，避免使用專業名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要肯定、準確、突出業務的性質和特點。當顧客對金融業務不了解想工作人員咨詢時，尤其是一些剛開辦辦的新業務，營業人員應本著顧客永遠是對的，我們永遠是會的思想，站在幫客戶理財的角度做好耐心、細致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的'貼心人，信用社是可信賴金融機構。
四是服務準確
員工在辦理業務時，嫻熟、準確、高效的業務技能，不僅能增強顧客對信用社的信賴感，更重要地是能夠反映農村信用社員工隊伍的整體素質，增強信用社的社會知名度和社會地位。
當前，金融領域的競爭日益激烈，國有XXX銀行反哺農村，銀監會降低金融機構準入門檻，XXXX社的生存與發展空間面臨著新的挑戰。因此，XXXX社要創建一流的金融機構，必須毫不動搖地堅持以人為本，造就一支高素質的員工隊伍，爭做服務的先鋒與表率
窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養，更代表著XXXX社的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網點規范服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多。“對于XXXX社我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是XXXX社”，我們要真正做到愛社如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
優質服務心得 4
銀行作為服務行業，是否為客戶提供了優質服務，是我們業務發展的基石。做好優質文明服務，我們可以從以下幾方面做好：
一、微笑是文明優質服務的引言。
微笑，是無聲的語言，傳遞著友好的信息、柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的形象；微笑是員工心靈的窗口，是職業風范有效的展示形式。只有發自內心的.微笑，才可能與客戶進行最真誠有效的溝通。
二、技能是提升服務水平的基礎。
古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就干不好本職工作。技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。
三、專業知識是提高服務能力的堅強保證。
銀行從業人員必須具有良好的專業知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而專業知識是提高服務能力的堅強保證。
四、團結是提升整體服務水平的堅實力量。
相聚在建行這個大家庭，大家一起工作和學習，是種緣份，各崗位間共同努力，相互合作，齊心協力可以使客戶在更短時間內辦完業務，提升業績。大家在日常業務中團結互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進而整體提升建行的服務形象，樹立建行的服務品牌。
優質服務心得 5
作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形不僅如此產品外，還要出售無形系列產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過優質的服務來實現。做好銀行服務教育工作，不僅銀行業是銀行業金融機構的現行義務，也是培育加盟商忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是股份制銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。筆者結合自身網點淺談下優質文明服務的.心得體會。
“以客戶為中心”，是一切服務強烈要求教育工作的本質要求，更是銀行提供服務的宗旨。做好銀行服務教育工作、取得客戶的信任，專業人才良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心也是關鍵。真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立總之在自己的內心深用語；對于VIP客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能迸發客戶需求。
銀行面對千變萬化的資本市場，面對客戶千差萬別的消費需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定出來操作流程去做就能做的的，而是努力創造要靠每一位雇員去創造，只有每一位員工把提供服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營指標結合起來。我們也就一定能夠在同業大放異彩競爭中脫穎而出。
優質服務心得 6
藥店人專業的技巧，優質的服務，能迅速建立起顧客對門店的信任感。店員通過專業的銷售對談技巧，幫助顧客獲得所需的產品，最后完成交易。那么藥店人要如何練就高超的導購技巧？
對談的第一句話
銷售對談就是發掘出顧客需求的過程，因此，對談的第一句話應以問話開始，探索顧客的需求，使顧客感受到關懷與重視，同時避免引起顧客的反感與防御心理。例如可以詢問患者癥狀、持續時間、曾服用過的藥物或簡單介紹某產品的特性試探顧客的反應等，以此了解顧客的需求，使顧客感受到店員的專業，提升其對門店的信任度。
引起潛在消費欲望
一個產品只有滿足顧客的利益才能實現銷售。因此，店員在與顧客的對談中務必將產品特性轉換到與顧客的利益相關，才能引起顧客興趣。因此，店員須將店內各類主推產品的特性及其所連結的利益牢記。
在推銷時提到產品特性，可以用“所以”轉化，如“這款保健品中富含人體所需的多種微量元素，所以它能為您完整補充更多營養成分”； 當涉及顧客利益時，使用“因為”，如“這款產品更為方便，因為每天只需服用一粒”，以引起顧客的潛在購物欲望。
讓顧客參與交流
針對不同的階段，店員可使用不同的問話模式，主要有閉鎖式問句與開放式問句兩種。
當店員希望顧客的回答簡短明確，或檢驗顧客是否了解產品，以及掌握談話方向等情形時，可運用閉鎖式問句。如在問句末尾加上“有沒有”、“是不是”、“好不好”、“XX還是XX”等結尾，以快速獲得顧客的回答，或將談話引導至所需的方向。
而當店員探索顧客的意見、需求或需要顧客發表意見時，可以使用開放式問句，如“您覺得如何”、“為什么”等，以獲得更多信息，以專業的姿態解決顧客需求。
店員須注意，在實際的銷售過程中，兩種語句應交叉運用，以便讓顧客更好地參與到交流中。
積極處理反對意見
在銷售過程中，如果遭遇顧客的反對意見時，部分經驗不足的店員會手足無措，就此失去了一筆可能的交易。那么店員如何應對反對意見？可遵循以下步驟：
首先，停下推銷的.步伐，仔細聆聽顧客的反對意見，站在對方的立場上，想顧客為何會反對。其次，表示同意顧客的部分觀點，對于不同意部分與顧客討論。在討論過程中，可從“加減乘除”四個方面分析，加：多了某些成分，效果較佳；減：副作用小，不會對人體產生傷害；乘：療效強且作用時間長；除：一天一粒，算起來每天只要X元。在討論中讓顧客逐步從反對態度轉換為認同。
注意購買信號
銷售對談最終目的是“要求顧客購買”，在與顧客的交流中，應注意購買訊號，若太早要求可能引起反對，而太晚則會減弱顧客的興趣。因此，當顧客詢問效果、副作用、價格、包裝大小，表示同意觀點后，店員可用以下幾種語句提出要求：
1.選擇性語句：“您需要三瓶或兩瓶？”
2.行動性語句：“我幫您倒杯水，您先服一粒，這瓶我幫您包起來。”
3.舉例性語句：“我親戚用這個藥幾年了，病情控制得很好，您拿一瓶試試吧。”
4.直接要求購買：“您拿一瓶？”
通過要求購買的語句，讓顧客最終下定決心，完成銷售的最后一擊。
優質服務心得 7
優質服務是企業發展的基石，也是我們農村供電管理工作中必須重視的一環。我們應該深入推廣服務理念，提高服務質量，為“點亮生活，服務萬家”做出更大的貢獻。
首先，我們需要轉變在優質服務中的不清醒認識和偏差。有些基層同志認為電力產品不愁銷售市場，不需要講什么優質服務。這是非常錯誤的認識。優質服務是企業發展的基礎，沒有用電客戶，就沒有供電企業的生存。因此，我們應該強化服務意識和理念，認識到供電企業的建設和服務對象緊密相連。
其次，建立農村供電所優質服務的.常態機制非常重要。我們需要建立各級組織領導機構，落實優質服務責任制，并納入年度責任目標考核。同時，我們需要制定具體的服務內容和標準，嚴格按照集團公司制定的優質服務標準執行。此外，我們還需要建立供電急修服務機制，維護農村電網的安全穩定運行。
優質服務是供電企業生存發展的基石。作為企業的一員，我們應該充分認識到加強優質服務工作的重要性、長期性、艱巨性和緊迫性，踐行“點亮生活，服務萬家”的諾言。我們應該不斷提升服務水平，為農村供電所的發展做出更大的貢獻。
二、努力結合本職崗位，提升“優質服務是國家電網的生命線”這一理念。
為了提升企業形象和品牌，我們應該把客戶放在第一位，以誠待人、以情感人、微笑服務，用“優質、方便、規范、真誠”來展現優質服務的內涵。客戶服務室是與客戶直接打交道的窗口，我們應該推行供電承諾制度，提供整潔優雅的營業環境、親切溫馨的服務人員、規范一流的企業標識和優質全面的服務內容，讓客戶感受到良好的服務體驗。在日常業務辦理中，我們應該以“為指導，以優質服務誠實守信為重點，以提高職業道德和家庭美德為著力點，切實加強思想道德建設，對內強化管理，對外開展優質服務，用真誠的微笑和態度讓客戶滿意。
三、努力提高自己的服務意識和水平，為公司的建設做出自己應有的貢獻。
全體員工應該加強服務意識，內外部都應該有優質服務的思想理念，顧全大局，換位思考。通過培訓和引導等方式，提高人與人之間和部門與部門之間的溝通能力和技巧，將優質服務的管理工作常態化。只有不斷提高服務水平和意識，進一步強化責任意識，加強和諧執行，才能推動公司不斷晉級發展。
優質服務心得 8
加油站是我們日常生活中必不可少的場所之一，它為我們提供汽車加油、洗車等多種服務。然而，近日我在一家加油站經歷了一次難忘的服務事件，讓我領略到了服務的重要性。通過這次經歷，我深刻體會到了良好的服務態度對于企業的影響以及服務員的作用。作為一個消費者，我們需要更加關注和珍惜這種服務精神，并且給予支持和鼓勵。
首先，加油站服務事件讓我意識到一個企業的服務態度對于消費者體驗的重要性。在加油站加油的過程中，我發現一名服務員十分熱情地為每個顧客提供幫助。他微笑著迎接每一位到來的顧客，幫助他們加油并問詢是否需要其他服務。當有一個顧客的車子出現了問題時，他不僅耐心地幫助解決了問題，還提供了一些建議，讓顧客對他院子的車輛有了更深入的了解。這種周到的`服務態度讓我覺得我的需求得到了關注和尊重，為我留下了極其好的印象。
其次，服務員的作用在整個服務過程中起到了關鍵作用。這位服務員穿著整潔的制服，用親切的語言和微笑的面容與顧客交流，讓顧客感到非常受到尊重。他熟練地操作加油槍，確保每一位顧客的加油過程都十分順利。當有顧客對加油機操作不熟悉時，他不厭其煩地為顧客講解，幫助他們學習操作技巧。此外，在高峰時段，他還幫助調度車輛，緩解擁堵情況。服務員的專業技能和良好態度使我感到這是一個充滿溫暖與關懷的加油站。
再次，這次經歷讓我深刻認識到良好的服務能夠帶來更多機會和利益。當我對這位服務員的熱情和專業表示贊賞時，他謙虛地說，他從一位顧客的夸獎中得到的快樂遠比金錢多得多。這讓我想起了一句老話：“好的名聲勝于黃金。”一個企業的良好服務會讓顧客滿意并愿意推薦給其他人。這就是為什么一些企業通過提供優質的服務來吸引顧客，從而獲得更多機會和利益。在這個競爭激烈的時代，企業應該更加重視服務質量，通過提供良好的服務贏得顧客的口碑和信任。
最后，我認為作為消費者，我們也應該更加重視和珍惜這種服務精神，并且給予支持和鼓勵。我們應該積極向那些為我們提供良好服務的人表示感謝，并且在自己有需要的時候選擇他們的服務。同時，我們也應該在社交媒體上分享良好的服務經歷，鼓勵更多的人去體驗這種服務。通過我們的配合和支持，我們可以為這種良好服務的傳播和推廣做出貢獻，讓更多的人享受到優質的服務。
總之，這次加油站服務事件讓我從一個新的角度看待了服務的重要性。良好的服務態度和服務員的作用對于企業的影響不可忽視。同時，良好的服務也能帶來更多的機會和利益。作為消費者，我們應該更加關注和珍惜這種服務精神，并且給予支持和鼓勵。通過共同努力，我們可以為這個社會創造更多的價值，也能夠享受到更加優質的服務。
優質服務心得 9
在進餐前，各位護士共同協助患者就餐，了解患者進餐情況；在臨睡前，了解患者的心理情況，對睡眠質量較差的患者，提前做好睡眠指導護理，保證患者的睡眠質量；對于生活自理能力差的患者要給予重點護理，協助一切生活料理，如入廁、脫衣、蓋被等……通過明確職責、細化工作流程，保證了患者得到高效、全方位的護理。最讓患者深有體會的是基礎護理明顯到位。3A床的李爹爹因心衰住進了我科，同時因患有痛風，在飲食上必須非常注意，入院接待他的護士特意打電話到餐廳說明此事，要求餐廳師傅配餐時特別注意，患者家屬看在眼里，非常感動，連聲向護士道謝；還有16床的付某也是患有心律失常、短陣室速的患者，同時心臟衰竭，長期血壓偏低，在家不舒服也一直沒敢洗頭，護士長親自解釋做工作，在經同意后要求幫患者洗頭，結果就為了這事，患者非常感動……如此這般的例子數不勝數。我們用行動實踐著“優質護理服務”的貼心工程。
護士們通過自己掌握的專業知識，在照顧患者的飲食起居的過程中，不但能及時發現病情變化，同時可起到心理安慰的`效果。許多患者反映“花錢請護工家屬還不放心，現在好了，有護士幫忙，只需打個電話就行。”兩個多月的工作下來，病房大部分的患者都說：“你們上班挺辛苦的，工作量大，可你們不但沒有怨言，而且服務質量也是一流的。”這段時間以來，科室好人好事層出不窮，精彩亮點比比皆是，護理滿意度提高了，一張張康復的笑臉，一聲聲真心的感謝，包含著護理工作無數艱辛的付出。多少護士加班加點，迎晨曦而來，披星月而歸，多少護士把委屈和責難埋在心底，把滿意和微笑留給患者，她們正用一言一行譜寫護理優質服務的新形象！
試點病房的建立，挑戰是前所未有的，沒有固定的模式去遵循，我們只有在工作中不斷、不斷完善、共同探索、不斷實踐，共求進步，全心全意為患者提供全程、全面、優質、貼心的護理服務，營造一個舒適、溫馨、和諧的就醫氛圍。
優質服務心得 10
服務無小事
從走上大堂經理崗位開始，我關注的是身邊的小事，因為真正的大事業是隱藏在這些微乎其微的小事當中的。
首先做好大堂經理崗位的前期準備工作。注重儀容儀表，提升建行員工形象。
其次是在上崗后，我覺得僅憑原來的儲蓄業務知識和大堂經理的專業課程培訓，還不能夠滿足客戶的需要。一方面要進行金融知識的學習；另一方面還要進行交際禮儀的學習。利用休息時間去圖書大廈購買了《證券知識讀本》、《資金投資理財新概念》和《禮儀手冊》等加強理論學習和業務學習。當我從書中看到一個名字叫阿基勃特的人，他在剛剛進入美國標準石油公司時是一個默默無聞的小職員。可是他有一個習慣，就是無論到哪里，每當需要他簽名的時候，都會在名字的下方寫下“每桶5美元的標準石油”的字樣，出差住旅館登記、費用簽單甚至是書信都是如此。他因此也被同事們稱作“每桶5美元”，久而久之，他的真名幾乎被人遺忘了。因此我受到啟發，在指導一些需要幫助的客戶后，主動留下了我的聯系方式，也就是這不經意的聯系，兩個多月以來我已經建立了一本優質客戶通訊錄，幫助進行理財的指導。辦理了12張VIP卡，3個客戶決定將到期的存款從它行轉入豐岳支行。
從稱呼看需求
稱呼我服務員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快，最好的服務。記得是一個夏天的早晨，開始了我“微笑＋站立式”的服務。突然，從自助區傳來了一聲大叫：“喂！服務員！快來！”我一個箭步沖了過去，客戶指著取款機外面緩緩升起的防護屏，著急地對我說：“服務員，怎么回事？我還沒取完錢呢，怎么就升上去了。”我迅速從口袋里掏出自己的銀行卡，把它插進了插卡口，只見防護屏降了下來，這時，客戶緊張的心情不見了。
稱呼我領班的客戶，一定是對我們的服務有一點點不滿，讓我作為領班來主持一下公道。
稱呼我經理的客戶，一定是對我們的服務很滿意，鼓勵繼續保持。因為我們所的客戶大多是街坊，熟面孔，對我們十分信任，我們也經常為他們做理財規劃。
稱呼我師傅的`客戶，一定想讓我成為他最貼心的人。
稱呼我阿姨的客戶，一定把我當成了她的家長，對我有太多的依賴。這主要是離所不遠處一所衛生學校的學生。
稱呼我姑娘的客戶，一般對我十分親近，拿我當成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人。
在這些稱呼背后，看到了客戶對我的信任，看到了客戶對我的期望。北京建行牛街支行劉冰
1、營業前，做好各項準備工作。
（1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據是否齊全、充足。
（2）檢查叫號機及自助設備、電子顯示屏是否正常運行，95599自助電話線路是否通暢。
（3）檢查宣傳海報、展架是否按規定正確擺放，折頁品種是否齊全、數量是否充足。
（4）檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設備是否合規擺放。
（5）檢查告示欄內容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。
（6）檢查網點大廳、接待臺、網點門前是否干凈整潔。
（7）檢查辦公用品（名片、大堂經理工作日志、客戶需求登記簿、產品說明書等）是否齊全。
2、營業中，工作積極主動、文明禮貌。
（1）熱情、文明地迎送進出網點的客戶。從客戶進門時起，大堂經理應主動上前迎接客戶。
（2）識別、分流和引導客戶。大堂經理通過主動詢問客戶需求，引導客戶取號，指導客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設備、電話銀行）辦理業務；指導客戶填寫單據，引導客戶到等候區等候。
（3）大堂經理應主動巡視。對于等待區的客戶，大堂經理要主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜志等瀏覽需要；主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。
（4）回答客戶業務咨詢時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務、耐心細致。在交談中，仔細觀察客戶行為舉止，認真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發現潛在優質客戶。
（5）大堂經理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務。及時將自己或柜臺人員發現的潛在客戶引見給個人客戶經理，并說明客戶需求，由客戶經理與客戶進行單獨溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對暫時不接受我行貴賓客戶服務的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯系電話、聯系地址等信息，要認真記錄，立即通知客戶經理做好后續營銷服務工作。
（6）貴賓客戶到網點辦理業務時，應請客戶出示貴賓卡，引導客戶到貴賓服務區或貴賓窗口辦理業務。如上筆業務未辦結，客戶不能立即辦理業務時，應引導客戶到貴賓休息區，請客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。貴賓客戶業務辦結后，大堂經理應上前詢問，是否還有其他需求并給予協助。客戶離開時要送至門口，并向其道別。
（7）做好大廳設施使用情況的巡查工作，及時發現并排除故障隱患。
（8）有效疏導分流客源，指導查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助設備辦理業務，緩解柜臺壓力。
（9）發生糾紛時，要立即上前勸阻，調查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發生爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。
（10）對于急需幫助辦理業務的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應根據情況安排在“綠色通道”提前辦理。
（11）建立《大堂經理工作日志》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄，注意檢查客戶登記需求，及時向客戶反饋信息。
（12）對無故長期滯留的可疑人員，應上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩住，并提示同事及時報警。
大堂經理是銀行大堂的百負責人，銀行大堂優質服務總結主要是大堂經理優質服務總結，不同銀行情況不同，內容也不同。但一般可以包括以下幾個部分：
第一部分，大堂經理工作的基本崗位職責和重要性。
第二部度分，大堂經理優質服務的具體體現。例如微笑服務，熱情服務，便民服務（專便民傘、急救箱、填單指導等，如果有的話），大堂秩序管理（如排隊管理），為客戶排憂解難等。
第三部分，下一步提升大堂優質服務水平的計屬劃。如增設便民設施，提高客戶意見處理的效率，增加大堂經理在營銷客戶方面的作用等。
優質服務心得 11
銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現，因此做好銀行服務工作，“以客戶為中心”，不僅是一切服務工作的本質要求，也是銀行服務的宗旨，更是提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎，細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”。
Amy課程案例中的郵差弗雷德讓我感受頗深，他從不抱怨這份工作的平淡與乏味，也從不抱怨薪水的'低微，而是把這工作當成生孩子不可或缺的一部分，讓它成為自己的興趣和愛好，用他樂觀、幽默的性格來真誠地對待，想別人之所想，使每天單調的工作變得豐富多彩，感染這他所接觸的每一個人，讓每個人感受到他的真誠和熱情。這正是一名服務人員所需要的，我們常常會聽到“生活需要激情”這樣一句話，工作同樣需要激情，如何擺正心態，把激情投入到工作中將是我們永遠的課題。
還有視頻案例中上海銀行的柜面工作人員，全程真誠微笑服務，我們從客戶的角度不難發現甜美笑容的魅力，即使你的笑容不夠甜不
夠美，但是只要是發自內心的笑容都是最容易被人們接受和認可的。柜面實際操作中我們也發現，看到客戶第一眼時給予真誠微笑并熱情問候往往能夠得到客戶同樣的回應，目送客戶時客戶真心的致謝會讓每一個柜員都滿心歡喜，因為這便是對我們工作最大的肯定。
優質服務心得 12
只有讓員工滿意才能讓顧客滿意，只有讓顧客滿意，才能使企業生存。
今天的藥店零售，在醫藥連鎖全面放開短短的十年時間里就把商場十年甚至數十年的經驗用盡，目前部分連鎖的價格優勢已蕩然無存，而促銷手法也已到黔驢技窮的地步，零售藥店，你拿什么去競爭?
當我們感嘆海爾的真誠到永遠，享受移動的用心溝通，感受零售巨頭沃爾瑪 的顧客永遠是對的，體味麥當勞 的我就喜歡時 …… 我們終于清醒地意識到，無論是制造業還是服務業，無論是國外的還是國內的那些長盛不衰的品牌，無不是擁有優秀的企業文化背景和優質的服務內涵。正是這些優秀的企業，以一切以顧客為中心才創造了它們不朽的品牌和豐功偉績。
今天的藥店零售連鎖，已不再是簡簡單單的價格戰和促銷戰就能決出勝負的，醫藥零售連鎖行業已到了服務取勝，以優質服務為核心的新的競爭階段。
知微杜漸，未雨綢繆，我們不妨以建立藥店的優質服務體系而嘔心瀝血，大呼疾呼，只有具備優秀的企業文化和企業文化中“顧客至上、顧客滿意”的運作體系，才是我們屹立于藥店叢林中不朽的豐碑。
沒有文化的企業就像沒有靈魂的軀殼，不以優質服務作為核心的企業就像沒有血液的四肢。
首先，讓我們了解一下什么樣的服務才是優質服務。
如何創造優質服務，使連鎖藥店在行業競爭中立于不敗之地，并最終成為行業的領導企業，我認為有必要將優質服務作為一項品牌工程來建設。
優質服務是員工、運作系統(作業流程)作為軟件建設和賣場形象、服務設施等作為硬件建設，是在為顧客提供全方位的`服務過程中讓顧客感受到既能滿足顧客需求又能讓顧客體驗到消費樂趣的全面服務質量。
零售行業的競爭從價格戰、促銷戰到服務戰。價格戰拼的是實力，競爭對手極易跟進，價格戰是火拼，傷人也傷己;促銷戰極易模仿，藥店促銷較之商場有過之而無不及，促銷戰是血拼，拼的是資源;而服務戰不易被復制，可以作為企業的核心競爭力，使企業保持基業常青。
體現在員工的優質服務：
1 、微笑：微笑是員工在服務過程中最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。即第一印象。
2 、專業：員工對公司作業流程和各項制度的熟悉程度以及專業知識決定了員工服務的準確性，應通過培訓提高員工的服務技能和技巧。
3 、準備：隨時準備為顧客提供優質服務，僅有服務意識是不夠的，必須有事先的準備，準備包括思想準備和行為準備。
4 、重視：善待顧客不怠慢。
5 、細膩：善于觀察，洞穿顧客消費心理。6 、真誠：發自內心的，并通過適當的語言使顧客倍感親切。
運作系統（作業流程）中的優質服務：
1 、放心購物工程：不滿意退換貨、GSP 認證、依法經營;
2 、舒心購物工程：賣場活性、環境舒適、便利;
3 、關心購物工程：送藥上門、便民傘、免費檢測項目(測血壓、身高、體重、測血脂、測骨密度、測血糖等)、休息椅等;
4 、連心熱線工程：服務熱線、投訴熱線、專家咨詢熱線、質量熱線(不良反應監測)、專業咨詢熱線、活動熱線、健康投遞;
5 、專心工程：專業、專心、專注;慢性病消費記錄(高血壓病人健康檔案、糖尿病人健康檔案、前列腺病人健康檔案等)、貴重商品消費記錄、個人護理品消費記錄。
6 、會員的分級管理：三級管理。
硬環境創造優質服務：商品和環境的活性，通過商品、賣場布置、主題促銷活動等為顧客營造溫馨的購物環境;通過賣場移動路線、貨架管理、商品陳列等適應顧客的消費需求(視覺需求、感知需求)。
銷售的產品創造優質服務：流通環節中質量的控制，給顧客提供最優質的產品，不唯貴、不唯賤、只唯對，產品的質量是顧客首選。
服務創造價值，價值催生品牌，讓我們攜手努力，共創藥店優質服務體系。
優質服務心得 13
隨著城市化進程的不斷發展，地鐵已經成為人們日常生活中不可或缺的一部分。作為一種高效、便捷的交通方式，地鐵的運營服務也越來越受到人們的關注。我作為一個地鐵的常年使用者，對地鐵運營方的優質服務深有體會。下面我將根據個人的使用感受和觀察，就地鐵服務的便捷性、舒適度、客戶服務和日常維護這四個方面展開討論。
首先，地鐵的便捷性是它最吸引人的地方之一。相比其他交通方式，地鐵的靈活性明顯更強。首先是地鐵的頻率非常高，一般每隔幾分鐘就會有一班列車到站。這意味著乘客不需要長時間等待，即使錯過了一班列車，也能很快地等到下一班。其次，地鐵線路錯綜復雜，覆蓋城市的大部分地區，乘客可以通過地鐵方便地到達目的地。此外，地鐵線路相對固定，不受交通堵塞等因素的影響，確保了乘客的按時到達。總體來說，地鐵的便捷性極大地提高了人們的出行效率。
其次，地鐵的舒適度也是其優質服務的體現之一。地鐵的座椅寬敞舒適，不僅可以提供乘客一個休息的地方，還能減輕長時間站立所帶來的疲勞感。特別是在高峰期，地鐵不僅保證了座位的充足性，還提供了專門的候車區域，為乘客提供了舒適的候車環境。此外，地鐵車廂內還設有空調和通風系統，保持了車內的宜人溫度和空氣質量。這些細節的關注使得地鐵成為了人們日常出行過程中的一種享受。
另外，地鐵的客戶服務也是其優質服務的重要組成部分。首先是地鐵站臺信息的全面性。通過電子屏幕、語音廣播等多種方式，地鐵提供了及時準確的列車信息，讓乘客能夠在第一時間了解到列車的到站時間和目的地。其次是便捷的票務系統。地鐵提供了不同類型的票務服務，比如一次性票、月票、刷卡等多種選擇，滿足了不同乘客的需求。而且，地鐵的票務系統還支持手機購票和刷碼進站，進一步提高了乘客的出行便利性。另外，地鐵各個站點的工作人員服務態度親切周到，乘客有任何問題都能得到及時解答和幫助。這些服務都大大提升了乘客的滿意度和出行體驗。
最后，地鐵日常維護的嚴謹性也是其優質服務的直接體現。地鐵公司注重車輛和設施的`維護保養，并制定了嚴格的安全管理體系。地鐵車輛定期檢修，確保了列車的正常運轉和乘客的安全。此外，地鐵車站的衛生清潔工作也得到了認真的落實。無論是車廂內還是站臺區域，都能保持較高的清潔度，給乘客營造了一個舒適整潔的出行環境。這種嚴謹性不僅是地鐵公司對工作的負責態度，更是對乘客安全和體驗的關心。
綜上所述，地鐵的優質服務體現在便捷性、舒適度、客戶服務和日常維護等方面。地鐵作為一種公共交通工具，通過其高效便捷的運營方式和良好的服務，方便了廣大市民的出行，提高了城市的交通效率。相信在未來，隨著科技和管理的不斷進步，地鐵的優質服務還會進一步完善，給乘客帶來更好的體驗和服務。
優質服務心得 14
所謂優質服務：通俗地講，能最大限度地滿足客人的需求即優質服務。必須站在客人的角度加以衡量，為客人提供方便、創造歡樂；能夠打動客人心的服務。筆者的老師當初說過，優質服務=規范化服務+；期望值<滿意度，優質服務；期望值>滿意度，標準服務；期望值=滿意度，劣質服務。
如何創造優質服務
(1)必須充分了解客人的心態：善于觀察給客人一份親情。給客人一份理解。給客人一份自豪(面子)，像青島海景學習心服務。
(2)必須充分理解客人的需求：學會察言觀色，提供共性的需求、個性的需求。
(3)優質服務應努力實現酒店的目標：酒店的服務目標應是在客人滿意最大化的前提下達到企業效益的最大化。為客人創造價值，為企業創造效益，達到雙滿意。
(4)應該努力超越客人的期望：用實際行動，要打動客人的心，給客人驚喜。
不同類型的客人，心中都有不同的期望值
(1)理想服務，這是客人最希望擁有的，但是卻是不太可能實現的期望。
(2)渴望的服務水平或者是心目中理想的標準。
(3)適當的服務或者可接受的標準是客人所能接受的最低水平的。
(4)容忍區，此部分介于渴望的服務水平與適當的服務水平之間。
影響顧客服務期望的因素
(1)理想服務期望的來源(如：顧客需要、受他人期望驅動產生的期望、個人)
(2)適當服務期望的來源(如：暫時服務強化因素、可感知的`替代物、顧客自我感知的服務角色)
(3)不可控環境因素(如：暴風雪，顧客對航班延誤，顧客降低適當服務期望，擴大容忍區域)
(4)對服務的預測(如：顧客對菜品等待時間的期望，來自于他對等待時間的預測)
像海底撈服務模式不是所有的酒店都適合，也有過剩服務導致客戶反感，服務設計不好也會出現紕漏。
流程式服務過度是由于服務流程設計不合理引起的，主要體現在：
A、酒店流程規定提供的一些服務項目是一些客人不愿意接受的或給客人帶來了負面影響的。
B、或者某一項或針對某一類客人的服務中提供了過于重視禮節、繁瑣甚至鋪張的服務內容，過分熱情，造成服務缺乏真誠。
C、另類非流程式服務過度是由于服務提供者的主觀原因和對客服務設施設備引起的，具體可以分為三種：
①推銷式服務過度(與個人利益有關)；
②領會式服務過度(錯誤理解)；
③其他形式的服務過度(阿諛奉承、溜須拍馬、過度裝修、過于豪華的設備設施、過于奢侈等)。
服務過度可能產生的負面影響
(1)引起運營的上升；
(2)影響客人在店的正常消費，降低客人的滿意度；
(3)可能會嚇跑潛在客人；
(4)被客人投訴或被酒店懲罰，員工在心理上感到不平衡、不理解、不可接受；
(5)挫傷員工工作的積極性、主動性和創造性。
其實，我們酒店人及投資人都在要求員工做好服務工作，有多少人在用心投資設計酒店服務。每天所接待的客戶有好有壞，是否要求并關注員工及管理人員做好案例記錄，作為服務培訓時的真正案例來講。失誤是在服務過程的一些關鍵事件中發生的，每一次服務過程都是由許多關鍵事件，即顧客和企業相互作用的瞬間所組成的。如客人點的食物沒有了。員工心情不好，緩慢的服務或員工情緒急躁等都會出現問題，其實日常工作中不難發現優秀服務員，管理人員可以組織班前會由優秀員工召開，讓其參與其中分析服務過程中遇到的服務案例，現身說法，以行帶動。
大多客戶滿意其實是客戶的一種心理感受，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態。此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務質量、服務態度、產品質量和產品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業所提供的產品或服務與客戶期望的吻合程度如何。客戶滿意后可能帶來好的口碑宣傳、高效收益、客戶成交率高、經營成本降低、客戶忠誠度提高等。好的口碑營銷是企業努力使消費者通過親朋好友之間的交流將自己的產品信息、品牌傳播開來。這種營銷方式成功率高、可信度強，這種以口碑傳播為途徑的營銷方式，稱為口碑營銷，金杯、銀杯、不如顧客好口碑。
要想做好優質服務以下幾點不可缺失：
1、全方位管理
酒店全面服務的構成因素眾多，涉及范圍廣泛。因而，其全面質量管理必然是全方位的質量管理。既包括有形產品質量管理，又包括無形服務的質量管理；既包括酒店前臺的各種質量管理，又包括酒店后臺的各種質量管理。
2、全過程管理
從客人消費的角度來看，從客人進店到客人離店，是一個完整的過程，酒店中的每項業務活動，從開始到結束，都會形成一系列的服務過程。為此，酒店全面服務質量管理，既要做好事前質量管理，又要做好事中和事后的質量管理，因而必然是全過程的管理。
3、全員性管理
是由廣大員工共同創造的。它貫穿于酒店各層次人員執行酒店質量計劃、完成質量目標的過程之中。前臺人員直接為客人提供各種服務，后臺人員通過為一線人員的工作服務而間接為客人服務，管理人員則組織前臺和后臺人員共同為客人服務。
4、全方法管理
酒店全方法質量管理是多種多樣管理方法的有機結合，是在有機統一的前提下，根據實際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優質服務。
5、全效益管理
酒店服務既要講究經濟效益，同時又要講究社會效益和生態效益，它是三者的統一。只有在獲得一定經濟效益的基礎上，酒店才能生存和發展。同時作為社會的重要一員，酒店又必須兼顧社會效益和生態效益。
優質服務心得 15
優質服務是溝通企業和客戶的橋梁，也是現今銀行生存的根本，作為一個工作在網點一線的員工，面對各種各樣的客戶，面臨各種形式的突發狀況，我們都用最真誠的微笑，最專業的技能，最暖心的服務接待每一位客戶。
新的一周從忙碌的.周一上午開始，大家都在各自的崗位為客戶服務，突然，一個中年婦女急沖沖的跑進大廳，茫然地看著滿大廳的客戶，左右彷徨，不知所措，大堂經理見狀，上前詢問她有什么業務需要辦理，她神色焦急地說“卡取不出來了，醫院等著要費用呢！”大堂近路再次詢問是本人嗎？
她說“不是我的，是我老公的，試了幾次密碼都不對，他作為不小心出了車禍了，怎么辦？醫院等著錢呢”大堂經理一聽這緊急情況，立刻向主管匯報情況，主管與該女士溝通，發現其丈夫已經昏迷處于無意識的狀態，現又需要從該賬戶中取錢交醫療費，密碼重置業務必須馬上辦理，于是立即安排兩個工作人員帶好相關資料去醫院進行上門核實，經過主治醫師、護士的見證下完成了核實工作，馬上這回網點進行密碼重置業務辦理，解決了該女士的燃眉之急。
其實，這個故事也是我們建行優質服務的一個小縮影。我們一線員工一直致力于提高客戶的滿意度，提升服務質量，為特殊人群開辟綠色愛心通道，為特殊客戶提供上門服務，兢兢業業、真誠服務、心系客戶、熱心助人，堅持用實際行動溫暖客戶回報社會。
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