他山之石，可以攻玉。為學習借鑒其他高速公路經(jīng)營管理的經(jīng)驗，不斷推進公司的各項工作，XX年5月17日—5月23日，馮主席帶領我們部分中層干部和排障、稽查大隊大隊長等一行13人，驅車前往安徽、河南兩省部分高速公路考察學習，總行程2760公里，共考察了11條高速公路，13個服務區(qū)和停車區(qū)，重點考察了安徽驛達高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理有限公司和河南京港澳高速公路新鄭管理處原陽服務區(qū)有限公司。在驛達公司，我們先后實地考察了合寧高速公路上的吳莊、大墅、文集和肥東服務區(qū)，同時考察了合寧高速的路政養(yǎng)護管理和收費服務，到公司總部聽取了公司趙總、劉總關于公司經(jīng)營管理情況的介紹，相互交流了公司的主要工作和經(jīng)驗。在新鄭管理處，我們實地參觀了監(jiān)控中心，觀看了新鄭管理處推行智能化管理的專題片，了解了鄭東和鄭西兩個服務區(qū)的經(jīng)營管理情況，實地考察了被譽為中原明珠的原陽服務區(qū)，聽取了管理處范書記關于新鄭管理處和原陽服務區(qū)的情況介紹，并與服務區(qū)各級管理人員進行了廣泛的交流。
這次外出考察盡管參加的人員多，內容雜，時間短，但整個考察組織嚴密，重點突出，安排緊湊，考察深入細致全面，收到了非常好的效果。雖然主要是考察服務區(qū)，但所有參考人員都結合自己的工作特點和需要，有針對性地進行了考察學習，不但考察了服務區(qū)，也考察了收費站、路政排障及道路養(yǎng)護管理，特別是認真考察了各路段的優(yōu)質服務情況，開闊了眼界，受到了啟發(fā)，取到了真經(jīng)，對指導和改進我們的工作，促進公司的發(fā)展，必將起到積極的作用。
一、安徽省驛達高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理有限公司簡況
安徽省驛達高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理有限公司成立于XX年11月，是安徽省高速公路控股集團有限公司的全資子公司，經(jīng)集團公司授權在所轄路段高速公路服務區(qū)提供餐飲、便利店、住宿、加油、汽車修理等服務，并對有關業(yè)務和資產(chǎn)實施一體化經(jīng)營管理的企業(yè)，是一家通過iso9001質量體系認證的專業(yè)化高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理公司。
驛達公司自成立以來，堅持規(guī)范化服務、專業(yè)化管理、特色化經(jīng)營、市場化運作，秉承“以人為本，誠信服務，構建和諧服務區(qū)”的經(jīng)營理念，以“一切為了司乘人員，一切服務司乘人員，一切方便司乘人員”的服務理念，不斷優(yōu)化經(jīng)營管理，追求卓越品質，為廣大乘人員提供優(yōu)質高效的服務，贏得了社會各界的廣泛贊譽。目前，公司擁有高速公路服務區(qū)35對，員工1600人，服務網(wǎng)絡覆蓋安徽全省。
驛達公司的主要經(jīng)營業(yè)務是加油、超市和餐飲三大塊，加油站由公司統(tǒng)一經(jīng)營管理，也是公司營收的主要來源。超市由各服務區(qū)經(jīng)營管理，但大宗商品由公司配送中心統(tǒng)一采購配送，降低了成本，同時由各服務區(qū)負責自行采購當?shù)靥厣唐贰＜缺ＷC了各服務區(qū)商品質量，又保證了各服務區(qū)商品的豐富多樣，以滿足司乘人員的不同需要。餐飲由各服務區(qū)自主經(jīng)營，公司加強宏觀控制。整個公司餐飲堅持特色化經(jīng)營，積極吸收地方特色餐飲，形成了以中式快餐為主，自助餐、點餐、小吃、早餐、夜宵、地方特色餐飲為輔的多元化餐飲供應模式。
驛達公司對各服務區(qū)的考核主要有兩個指標，一是經(jīng)濟效益，二是社會效益，但公司更注重的是社會效益和對外形象。為此，他們在抓窗口服務質量上下的功夫很大，有很多獨到的東西。如他們對窗口工作人員的坐姿、站姿、接辦手續(xù)、文明用語、工作禁語以及回答問題時的目光、表情、服務氛圍等都做了非常明確具體的規(guī)定，采取自查與互查相結合、抽查與普查相結合、明察與暗訪相結合、遠程監(jiān)控與現(xiàn)場抓拍相結合、跟蹤調查與電話回訪相結合等方式，對窗口服務工作進行全方位的控制和監(jiān)督，并明確分工，責任到人，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確保措施落實,服務到位。
二、河南京珠(京港澳)高速公路新鄉(xiāng)至鄭州管理處原陽服務區(qū)有限公司簡況
京珠高速原陽服務區(qū)有限公司是一家由民營企業(yè)(大橋石化)投資建設的高速服務區(qū)公司，XX年大橋石化通過競標，取得了25年的服務區(qū)經(jīng)營權，也開啟了民營企業(yè)介入高速公路服務區(qū)建設和經(jīng)營的新模式，于XX年1月正式投入營運，共投入資金1.27億元。原陽服務區(qū)是中原高速公路一道亮麗的風景線，是河南高速服務區(qū)中的標志性品牌，它集餐飲、購物、洗浴、住宿、停車加油、手機充值、汽車維修以及美容美發(fā)、超市、郵政多項服務功能于一體，是河南省建設規(guī)模最大、服務項目最全，設施配套最優(yōu)的現(xiàn)代化花園式生態(tài)服務區(qū)，場區(qū)面積達到115000平方米，建筑面積達到28000平方米，設有餐飲部、商場部、客房部、加油站、汽修廠、保安部、保潔部、維修部、辦公室、監(jiān)管部、財務部、后勤部等12個部門，現(xiàn)有員工500多人。
在新鄭管理處范書記的陪同下，我們對原陽服務區(qū)的特色餐廳、榮譽墻、文化長廊、迎賓廳、醫(yī)務室、洗衣坊、美發(fā)室、溫泉浴室、司機休息室、加油站、便利店，免費超市、停車廣場等進行了現(xiàn)場觀摩。據(jù)介紹，服務區(qū)還有一流的員工宿舍，區(qū)內建有圖書室、臺球室、乒乓球室、棋牌室、籃球場、司機網(wǎng)吧、便民話吧、卡拉ok廳、商務中心、物流配送中心配套設施，還有自備的蔬菜園、葡萄園、魚塘，喂養(yǎng)雞鴨狗等。對原陽服務區(qū)優(yōu)美的環(huán)境,齊全的服務設施,富有特色的人性化服務,以及形式多樣新奇獨特的營銷策略和促銷手段，大家無不大開眼界，嘆為觀止。
原陽服務區(qū)建有東西區(qū)兩座加油站，占地面積16000平方米，設置28臺自動加油機，能同時為56輛汽車加油。依靠有充足的油品供應，整個服務區(qū)以加油為中心帶動其它產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展。凡在服務區(qū)加油的司機均可辦理會員卡，憑卡可享受免費餐食(或打折)、購物、洗衣、洗浴、理發(fā)等服務，對司機具有極大的吸引力。
原陽服務區(qū)餐飲搞得很有特色,品種多,顧客可選擇的余地大,有中餐廳、快餐廳、自助餐廳、清真餐廳、豪華包廂，可同時容納600人就餐。他們十分注重新菜品的開發(fā)。自XX年1月試營業(yè)以來，陸續(xù)推出開封灌湯包、百年火鍋、東北燉菜系列，以價廉味美、量大實惠深受司乘人員的歡迎。
三、主要觀感和啟示
在這次外出學習考察中,通過現(xiàn)場觀摩、個別詢問、交流互動、親身體驗等，我們深切感到，盡管安徽驛達公司和河南原陽服務區(qū)公司與我們公司的管理體制、經(jīng)營模式不盡相同，工作各有優(yōu)長，盡管他們以經(jīng)營管理中也存在一些問題，甚至有些工作不如我們做得到位，但是，他們的許多工作特點、亮點和經(jīng)驗做法是非常值得我們學習借鑒的，從中我們也得許多有益的啟示。
1、堅持市場化運作和一體化經(jīng)營，是高速公路服務區(qū)發(fā)展的一個重要方向。目前，全國高速公路服務區(qū)的經(jīng)營管理模式可以說是五花八門，形式多樣，但最基本的模式不外乎四種：自主經(jīng)營、合作經(jīng)營、租賃經(jīng)營和民企經(jīng)營。而不管是哪種經(jīng)營模式都必須面向市場，與市場接軌，實行市場化運作，按照市場經(jīng)濟發(fā)展的規(guī)律和內在法則，優(yōu)化、整合各類資源，最大限度地發(fā)揮各項服務功能和資源的作用，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。安徽驛達公司正是適應市場經(jīng)濟的特點而組建的實行一體化經(jīng)營的專業(yè)化高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理公司，是市場化運作的產(chǎn)物。公司運營近5年來，由小變大，由弱變強，在總公司的支持下，逐步實現(xiàn)了扭虧為盈。目前，35對服務區(qū)中，有近一半解決了虧損問題。據(jù)知，目前全國有許多省份已經(jīng)推行服務區(qū)一體化經(jīng)營，如廣東、遼寧、山東、陜西等。河南原陽服務區(qū)全部由民營企業(yè)投資建設和經(jīng)營，是完全市場化了的服務區(qū)，內部搞得非�；�，經(jīng)營效益也非常好，去年僅加油一項就收入2個多億。實踐證明，只有實行市場化運作，服務區(qū)才能找到市場，也才能夠生存和發(fā)展;只有實行一體化經(jīng)營，才能做得更專業(yè)更精細，也才能更好地降本增效，扭虧為盈。
2、堅持重品牌，創(chuàng)特色，是高速公路服務區(qū)增強核心競爭力的必由之路。品牌發(fā)展戰(zhàn)略，近年來已經(jīng)和正在成為我國高速公路服務區(qū)的核心戰(zhàn)略和發(fā)展趨勢。目前,全國高速公路服務區(qū)在品牌化經(jīng)營方面主要有三條措施,一是引進品牌產(chǎn)品,二是引進品牌企業(yè),三是以品牌產(chǎn)品和品牌企業(yè)為引導打造自主品牌。在與驛達公司領導交流中，我們發(fā)現(xiàn)他們十分注重品牌建設，除了大量引進品牌產(chǎn)品品牌企業(yè)，他們更加注意打造“驛達”品牌，創(chuàng)建了別致的企業(yè)徽標，做了新穎獨特的ci企業(yè)形象識別系統(tǒng)，在整個公司統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一經(jīng)營，堅持規(guī)范化服務，專業(yè)化管理，特色化經(jīng)營。他們旗下各服務區(qū)也努力打造具有自身特點的服務品牌。在吳莊、大墅、文集等服務區(qū)便利店，我們看到各種當?shù)赝撂禺a(chǎn)和外地名優(yōu)產(chǎn)品琳瑯滿目，吳莊便利店的營收竟然超過了餐飲。在肥東服務區(qū)用餐時，我們看到他們的菜肴很有特色，其中的“鳳凰土雞”很有創(chuàng)意，色香味型具佳。原陽服務區(qū)有限公司在創(chuàng)特色創(chuàng)品牌上下的功夫更大，可以說整個原陽服務區(qū)就是一個品牌，一個譽滿中原乃至全國的品牌。河南連霍高速開封服務區(qū)引進全球快餐企業(yè)的龍關頭老大麥當勞，不僅優(yōu)化了服務環(huán)境，提升了服務品質，而且增加開封服務區(qū)的知名度，聚集了人氣。在這方面，我們要學的東西很多，有大量的工作要做。
3、堅持自主經(jīng)營，統(tǒng)一管理，是高速公路服務區(qū)提升窗口形象的重要保證。由于全國高速公路由各省自建，各省高速公路經(jīng)營管理模式和服務區(qū)的經(jīng)營管理模式也不盡相同。目前，有相當一部分服務區(qū)采取了整體租賃和部分租賃的經(jīng)營管理模式，但實踐證明，這種形式越來越不適應高速公路經(jīng)營管理和服務的要求。驛達公司起初有不少服務區(qū)是由浙江桐鄉(xiāng)人承包經(jīng)營的，但服務區(qū)承包給個人經(jīng)營后，這些承包者從經(jīng)濟效益出發(fā)，甚至唯利是圖，不能按照公司的要求及時開出服務區(qū)必須提供的服務項目，更也不能按照確定的標準提供服務，衛(wèi)生、環(huán)境、服務以及商品質量都很差，嚴重影響了公司的整體形象，到去年年底，驛達公司將所有的外包服務區(qū)全部收回，實行自營，服務區(qū)和公司的形象很快得到扭轉。河南原陽服務區(qū)盡管在對外服務這一塊做得非常好，但新鄭管理處也有一些難言之隱。在私下交流中，他們也介紹，原陽服務區(qū)難以管理，不聽招呼，隱瞞經(jīng)營所得，拖欠甚至拒交管理費用等，在一定程度上損害了管理處的整體形象和利益。
4、堅持經(jīng)濟效益與社會效益并舉以社會效益為重，是高速公路服務區(qū)必須承擔的政治責任。服務區(qū)的經(jīng)營一定要講究經(jīng)濟效益，努力降本增效，扭虧為盈。但是，服務區(qū)畢竟是高速公路的配套設施，承擔著為高速公路過往司乘人員服務的重要責任，具有很強的公益性，代表的不僅是路公司，而且是政府的形象，必須始終把社會效益和政治責任放在第一位。在與驛達公司的交流中，公司領導談到，司機路過收費站只有幾秒鐘到幾分鐘的時間，也許不大會計較服務質量，但司機在服務區(qū)停留的時間則相對較長，少則十幾分鐘，多則幾個小時，長時間體驗服務區(qū)的環(huán)境、衛(wèi)生和服務，因此，抓好服務區(qū)的優(yōu)質服務就顯得更加重要。在驛達的幾個服務區(qū)，我們看到，一線服務人員的儀容儀表都非常好，操作和文明用語都很規(guī)范，微笑服務令人感到親切，肥東服務區(qū)的設施一點也不比我們遜色，有些甚至超過我們，區(qū)容區(qū)貌也很整潔美觀。驛達公司非常注重服務細節(jié)，所有服務區(qū)內都配有手機加油站、電動擦鞋機等設施，有所服務區(qū)餐飲都明碼標價，打菜的服務員都戴有一次手套和口罩。驛達公司各服務區(qū)都對老紅軍、老八路、戰(zhàn)斗英雄、全國勞模和70歲以上的老人實行免費用餐，擴大了驛達公司的影響，創(chuàng)造了良好的社會效益。與驛達公司形成對比的是安徽省驛安高速公路服務區(qū)管理有限公司，我們考察了他們的呂望服務區(qū)和三角元服務區(qū)，他們更多的注重經(jīng)濟效益，管理不到位，服務質量和飯菜質量都非常差，有些菜肴變質了仍在外賣，大多數(shù)菜肴味道較差，難以下咽，嚴重損害了公司的形象。正反兩個方面的例證告訴我們，作為高速公路配套設施的服務區(qū)，我們必須始終堅持經(jīng)濟效益與社會效益并舉以社會效益為重的原則，努力在優(yōu)化環(huán)境、規(guī)范操作、微笑服務、改進菜肴上狠下功夫，給過往司乘人員提供一流的優(yōu)質服務，為公司樹立過硬的窗口服務形象。